Upravljanje konfliktima u organizaciji

Neriješeni sukobi više štete od loših poslovnih odluka

Piše: Tomislav Bekec

Kolika je cijena konfliktnih situacija koje se svakodnevno javljaju unutar kompanija? Konflikata s klijentima, dobavljačima, državnim institucijama, među odjelima unutar kompanije, među djelatnicima... U većini kompanija taj se račun penje do milijunskih iznosa, ali osim financijskih, konflikt ima brojne negativne posljedice na organizaciju u kojoj nastaje. Od pada motivacije zaposlenih, nezadovoljstva među zaposlenima, stvaranja 'klanova' i podjela unutar organizacije, loše komunikacije, gubitka radnog vremena, porasta bolovanja i izostanaka s posla, ciljeva koji se ne ostvaruju, smanjene efikasnosti obavljanja poslova te borbi između članova koje postaju važnije od uspješno obavljenog posla. Istraživanja pokazuju da dvije trećine svih problema vezanih uz radnu uspješnost proizlazi iz konflikata na radnome mjestu, a nnisu posljedica nedovoljne umješnosti ili motivacije kao što se često pretpostavlja.
Ipak, trošak koji uzrokuje konflikt, može se smanjiti. Naučiti i primijeniti vještinu upravljanja, rješavati i sprječavati konflikt u organizaciji može biti jedna od najboljih investicija organizacije. Ključna uloga pri upravljanju konfliktima u organizaciji trebala bi pripasti neposrednom voditelju. Njegova osposobljenost i uključenost u rješavanje konflikata svojih djelatnika mogu pomoći u iznalaženju trajnih rješenja i stvaranju poticajne radne okoline. U hrvatskim tvrtkama prevladava reaktivni položaj manadžera. On najčešće nije ni svjestan konflikata koji tinjaju u njegovu timu, a kad izbiju punom snagom, najčešće manadžerske reakcije su zataškavanje, prepuštanje konflikta zaposlenima ili naredba o prestanku konflikta koja samo konflikt gura ispod tepiha. Takvi konflikti nikad se ne riješe konstruktivno i stalna su prijetnja međuljudskim odnosima i efikasnosti samog tima. Nesposobnost manadžera da upravlja konfliktima više šteti organizaciji od potencijalno loših poslovnih odluka.

Zar je to konflikt!?

Koliko ste konflikata imali jučer? Odgovor na to pitanje ovisi o tome kako definirate konflikt. Neki će reći da im je jučerašnji dan prošao mirno, bez ijednog spora, dok će drugi spomenuti najviše tri ili četiri nastala konflikta. Najbolja definicija konflikta jest da je riječ o situaciji koja nastaje kada dvije ili više strana imaju suprotna stajališta ili pristup određenoj situaciji. Rasprava s kolegom o tome gdje ćete na ručak, neslaganje klijenta s isporukom, zauzeto parkirno mjesto sve su to primjeri konflikata, a prema definiciji svatko od nas ih dnevno ima nekoliko desetaka. Je li potrebna tako stroga definicija konflikta? Iskustvo govori da jest. Svaka takva sitnica ili malo neslaganje, ako ih nismo svjesni ili ih potiskujemo, može perasti u složeni problem s velikim posljedicama. Gubitak važnog klijenta možda je počeo s jednim neuzvraćenim pozivom na koji su se poslije samo nadovezivali novi konflikti dok cijeli poslovni odnos nije završio u škripcu. A odlazak najboljeg djelatnika počeo je povišenim tonom u vezi s propuhom o uredu.
Jedna od najvećih kočnica koju manadžeri imaju prilikom preuzimanja proaktivne uloge u konfliktima jest njihovo stajalište i doživljavanje istime. Većina dijeli tradicionalni pristup prema kojemu su konflikti destruktivne pojave koje treba izbjegavati ili, ako slučajno nastanu, razrješavati ih što je prije moguće. Od škole, obitelji, Crkve ili medija svakodnevno dobivamo poruku kako su konflikti nešto loše što treba ili izbjegavati ili gurati ispod tepihs. To je posve pogrešno, jer nije uvijek loše kada do konflikta dođe.

Mogu biti poticaj promjenama

Harmonična, miroljubiva, tiha i kooperativna skupina vrlo će vjerojatno postati statična, apatična i neće reagirati na potrebu za promjenom i inovacijom. Međutim, neslaganja i različita gledišta, ako im se pristupi na ispravni način, mogu postati osnova inovativnoga radnog okruženja. Doživljavajmo konflikte kao poklone, poteze nas navode da na pomake u razmišljanju, gledištu i ponašanju te čime napredujemo kao pojedinci i organizacija u cijelosti. Ako propustimo pouku koju nam konflikti donose, oni će se ponavljati, a tavi konflikti u pravilu imaju loše posljedice. Vjerojatno ste doživjeli neki konflikt s kolegama u kojem ste pogrešn reagirali. Ako nakon njega niste barem malo promijenili ponašanje takva se situacija s istim ili sasvim različitim ljudima vjerojatno se ponavljala sve dok niste promijenili nešto u svom pristupu. Upravo je ta promjena ponašanja pouka koju ste trebali svladati i koju vam je konflikt donio. Ista se logika može primijeniti i na organizaciju. Većina konflikata zapravo je odlična prilika za postizanje boljih poslovnih rezultata i procesa. Primjerice, konflikt u obliku prigovora klijenta na nemogućnost plaćanja vašeg proizvoda na rate. Ako ga poslušate, možete prilagoditi svoje poslovanje, ponuditi nove načine plaćanja i pritom privući nove klijente. Konflikti kojima upravljamo najbolji su poticaj promjenama i rastu same organizacije.

Kako prepoznati konflikt

Važno je naglasiti da konflikt sam po sebi ne mora biti negativan niti pozitivan. Reakcija sudionika i (ne)upravljanje konfliktom od strane manadžera okrenut će ga u pozitivnom ili, nažalost, u negativnom smjeru. Primarni zadatak menadžera je da bude svjestan konflikata u svojoj okolini i unutar tima, te obraća pozornost na organizacijske signale koji ukazuju na njihovo postojanje. Zahvaljujući prevladavajućem stajalištu, većina se zaposlenika ne odlučuje na izravno suprotstavljanje već pribjegava tzv. pasivnoj agresiji. Na površini odnos između osoba je u redu, dok se konflikt manifestira 'iza leđa'. Postoje sasvim konkretni signali koje bi za manadžer trebali biti poziv na uzbunu jer jasno signaliziraju da je komunikacija među zaposlenicima prekinuta ili je na niskoj razini. Njihovo ignoriranje otvoreni je poziv konfliktima da buknu te ometu poslovanje i međuljudske odnose. Svaki menadžer u toj situaciji treba jasno postaviti i odgovoriti na pitanje: koje su moguće negativne, ali i pozitivne posljedice konflikta u tijeku. Svjestan konflikta ali i mogućih posljedica, na menadžeru je da proaktivno krene u komunikaciju sa zaposlenicima i potakne proces trajnog rješavanja konflikta.

Ogovorite na pitanja i otkrijte kolika je cijena konflikta

• Koliko smo vremena ja i moji kolege potrošili na bavljenje konfliktom koji se ponovno pojavio? Pomnožite iznos sa svojim satnicama i uračunajte također oportunitetne troškove poslova koje ste za to vrijeme mogli napraviti. • Koliko je sposobnih zaposlenika napustilo našu organizaciju zbog nezadovoljavajućeg rješavanja konflikata? Izračunajte troškove fluktuacije po zaposleniku (troškovi nalaženja novog zaposlenika, selekcije, treninga, vremena potrebnog da dođe do zaposlenikove pune efikasnosti, broj klijenata i promet koji je bivši zaposlenik 'ponio' sa sobom, propuštenu prodaju za vrijeme uhodavanja novog zaposlenika...) • Koliko je troškova uzrokovanih psihosomatskim poremećajima vezanim uza stres i bolovanja na koja ljudi odlaze zbog njih? Koliko su iznosili troškovi bolovanja prošle godine u vašoj kompaniji? Podijelite taj broj s tri i dobit ćete količinu novca koja se moglo uštedjeti da se konfliktima upravljalo na ispravni način. • Koliko ste promjena opisa posla, organizacijske strukture i radnih uvjeta proveli izlazeći ususret razlikama u karakteru? U slučaju konflikta kompanije ponajprije podliježu promjeni tzv. hard elementi kao što su organizacija, standardi i procedure, a koje lakše kontroliraju i koji su vidljiviji od 'soft' elemenata kao što su ljudi. • Koliko se posla propustilo ili sabotiralo zbog negativnih osjećaja s kojima se nije konstruktivno postupalo? Ako su dvije osobe u konfliktu, posao koji trebaju obaviti jedni za druge obično će kasniti, biti loše obavljen ili, u najgorem slučaju, zanemaren. Koliko ti gubici utječu na vaše poslovanje? • Koliko je kreativnih ideja, kvalitetnih odluka i produktivnih razmjena ideja propušteno zbog naše nesposobnosti da uspješno komuniciramo? Kad smo u konfliktu, prva je žrtva naša sposobnost da slušamo drugu stranu i samim time uništavamo temelj komunikacije. Taj je pokazatelj najteže kvantificirati, ali istodobno najviše šteti organizaciji.

Pozitivne posljedice upravljanja konfliktom

- poboljšava se kvaliteta donesenih odluka - potiče se promjena i razbija status quo - potiče se kreativnost i inovativnost unutar odjela i organizacije - stječe se novi pogled i perspektiva u odnosu na probleme - nakon uspješnog rješavanja sukoba smanjuje se tenzija - popravljaju se odnosi među djelatnicima - problemi mogu slobodno isplivati na 'svjetlost dana' - povećava se sposobnost bolje prilagodbe budućim promjenama - omogućuje se izražavanje skrivenih ili prigušenih emocija - pruža se mogućnost učenja vezano uz rješavanje problema

Signali koje ukazuju na tinjajući konflikt unutar tima

- informacije unutar tvrtke zadržavaju se za sebe ili iskrivljuju - pojedine točke dnevnog reda ponavljaju se na sastancima a da se ne donosi njihovo rješenje - niski stupanj povjerenja među zaposlenima - pronalaženje poruka na kopirnom aparatu ili štampaču poput: 'Nestalo papira stavi novi!' - kašnjenje u izvršavanju poslova i zadataka - loše obavljeni poslovi - rješenje problema prenosi se i očekuje od viših razina (menadžera) - javljaju se tenzije i hladnoća u razgovorima i prilikom sastanaka - naknadno se osporava ono što je prije izrečeno na sastanku - u situcijama kod kojih suradnja iziskuje solidarnost javlja se natjecateljsko ponašanje - pretjerano pozivanje na procedure - razgovor između djelatnika zamjenjuje 'ratovanje' dopisima/e-mail porukama - glasno slušanje radija, pričanje ili drugi oblici buke koja ometa kolege